Бремя первопроходца, или Начало пути компании
Компания FRANMER с самого начала выбрала одновременно непростой и успешный путь развития. Запустив процесс по производству композитных бассейнов 10 лет назад, FRANMER и сегодня лидирует по объему продаж в своей области. Вопреки трудностям и нелегкому старту, FRANMER удалось обогнать конкурентов и получить признание клиентов.
Сегодня компания, помимо композитных бассейнов, производит бордюрный камень, который позволяет создавать достойное обрамление для бассейна и способен отбивать возникшую при купании волну. Для экономии средств клиентов на перевозке бассейнов FRANMER использует собственный автопарк специальных прицепов с регулируемым клиренсом. Благодаря такому решению бездорожье не мешает доставке даже в самые отдаленные населенные пункты.
Успех современной компании во многом зависит и от успешности применения ИТ-технологий.
От собственной инфраструктуры — к облаку IaaS
Компания FRANMER запустила бизнес в 2004 году. Облачные технологии в России на тот момент находились на стадии развития, и компании отдавали предпочтение созданию собственной инфраструктуры. Именно поэтому в FRANMER организовали серверную, закупили необходимое оборудование и ПО, создали ИТ-отдел, специалисты которого отвечали за работоспособность жизненно важных систем. Сердцем FRANMER была и остается по сей день распределенная информационная база 1С, в которой хранится информация по товарам, заказам и клиентам.
Рисунок 1. Дилерские точки компании FRANMER
Так исторически сложилось, что компания не стояла на месте. По мере расширения территории охвата и распространения собственной продукции росло и количество дилерских точек, которые сегодня присутствуют в 69 городах России, а также в Беларуси и Казахстане. Стремительный рост, расширение предлагаемых услуг и ассортимента продукции увеличили количество клиентов и, как следствие, потребовали пересмотра имеющейся ИТ-инфраструктуры. Возникла необходимость в изменении принципов ее построения, организации централизованного подхода с гарантированным обеспечением надежности, мобильности, высокой доступности и адекватной стоимости. Так или иначе, все пути вели к «облакам».
В 2009 году FRANMER принимает решение о переходе на облачную площадку, тем более что рынок облачных услуг стал намного более развитым. Но поскольку на момент перехода в облако FRANMER не имела опыта в оценке IaaS-провайдеров, выбранный поставщик оказался ненадежным. Проработав с ним ровно месяц, вместо положительной динамики FRANMER получает неудовлетворенность в вопросах организации сервисов и качества оказываемых услуг. Поэтому пришлось снова анализировать рынок и искать подходящего провайдера. Поскольку на первом месте в приоритетах компании стоит клиентоориентированность, от нового поставщика услуг требовалась гарантия в обеспечении непрерывности бизнеса и возможность оказания технической поддержки в кратчайшие сроки. С этими требованиями вот уже более 7 лет успешно справляется «ИТ-ГРАД» — облачный провайдер, которому FRANMER в итоге отдала предпочтение.
«Гибкая система оплаты и гарантированная стабильность, которая обеспечивается в «ИТ-ГРАД», нас полностью устраивает. Мы пробовали работать с другими поставщиками услуг в Москве, сотрудничество с ними оказалось непродолжительным», — комментирует директор московского представительства компании FRANMER Артем Калайджян.
Сервисы, вынесенные в IaaS-облако «ИТ-ГРАД»
На сегодняшний день в IaaS-облако «ИТ-ГРАД» вынесено большое количество сервисов FRANMER, основными из которых являются распределенная база 1С и виртуальный call-центр.
# Принцип работы облачного call-центра
Преимущество облачного call-центра заключается в том, что все поступающие звонки проходят через цифровую АТС, попадают в 1С, мгновенно вытягивая из базы контакты контрагентов, включающие имя, фамилию, отчество. Таким образом, менеджеры FRANMER видят детали по всем входящим звонкам, если, конечно, это не новый клиент.
# Особенности 1С в «облаке»
Поскольку FRANMER располагает большим количеством дилерских офисов в разных городах, всем сотрудникам компании необходим централизованный доступ к единой базе 1С. Такую функциональность реализовали за счет переноса базы 1С в IaaS-облако «ИТ-ГРАД».
Рисунок 2. Схема организации централизованного доступа к базе 1С в облаке «ИТ-ГРАДа»
Подключение сотрудников к единой базе организуется с помощью удаленного доступа. При этом система защиты обеспечивает конфиденциальность и безопасность данных при обращении к ней. А в случае возникновения каких-либо непредвиденных ситуаций сотрудники круглосуточной технической поддержки «ИТ-ГРАД» всегда готовы помочь.
Кроме того, в FRANMER организована интеграция СМС-сервера с 1С, что обеспечивает автоматическое СМС-информирование клиентов. Особенность подхода заключается в автоматическом оповещении клиентов о разных событиях, будь то выезды, задолженности или что-то другое.
Сложности, с которыми столкнулась компания
При переходе в облако перед компанией стояла задача организации call-центра с возможностью определения номеров клиентов на основе данных базы 1С. На первый взгляд задача выглядит типовой и может быть решена с помощью Bitrix. Но FRANMER этот продукт не использовала, поэтому начали искать альтернативные варианты на открытом рынке.
В итоге нашлось решение, но его реализация на практике оказалась не такой простой, как хотелось бы. Дело в том, что выбранный вариант порождал довольно сложную цепочку взаимосвязей между четырьмя различными облачными решениями:
- Нашли продукт облачной телефонии с удобным интерфейсом к 1С, который умеет принимать звонки. Но этим решением занималась одна компания.
- У них не оказалось возможности организовать цифровую АТС, поэтому обратились к компании-партнеру и организовали облачную АТС.
- Кроме того, виртуальные номера предоставлял оператор Mango Office, ранее известный как «Манго Телеком».
- А база контактов хранилась в виртуальной инфраструктуре (IaaS) на стороне облачного провайдера «ИТ-ГРАД» вместе с другими информационными системами.
Рисунок 3. Организация call-центра с использованием четырех (!) независимых облачных решений
Как решалась задача интеграции набора облачных решений
Получилась непростая цепочка взаимодействий. Основная сложность заключалась в обеспечении стабильной работы. Для достижения целей пришлось перепрограммировать АТС и ПО, которое обеспечивает пользовательский интерфейс. На этот процесс ушло много времени, поскольку FRANMER исторически использовала 1С для хранения всей корпоративной нормативно-справочной информации (НСИ), но уходить от такого решения в сторону децентрализованного хранения справочников не представлялось целесообразным. А готового инструмента, способного интегрировать 1С в выбранную облачную АТС, на тот момент найти не удалось.
Несмотря на то что процесс перехода в облако оказался сложным, трудности интеграции остались позади. Стабильная работа ключевых бизнес-приложений в облаке способствует устойчивому росту компании. Сегодня с помощью облачных технологий FRANMER осуществляет бесперебойное обслуживание своих клиентов, что обеспечивает высокую оценку их удовлетворенности. Для состояния ИТ-инфраструктуры компании можно смело озвучить лозунг «Облачные технологии и безоблачные перспективы».
*Источник материала: КОМПЬЮТЕРРА.
